Politica de Returnare și Suport Post-Vânzare

1. Dreptul legal de retragere din contract

În calitate de consumator (persoană fizică ce acționează în afara activității profesionale), beneficiați de dreptul de retragere din contractul de vânzare-cumpărare la distanță, fără a fi obligat să furnizați nicio justificare, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care dvs. sau o terță parte (alta decât transportatorul) indicată de dvs. intră în posesia fizică a produsului.

Temeiul legal: Ordonanța de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (transpunând Directiva 2011/83/CE), modificată prin OUG nr. 174/2022 (transpunând Directiva 2019/2161/CE — „Omnibus").

Zevrica Digital SRL acordă un termen extins față de minimul legal (14 zile) prin proprie voință, ca măsură de protecție suplimentară a drepturilor consumatorilor.

Termenul de 30 de zile se calculează astfel:

• Pentru un singur produs: de la data primirii produsului de către dvs. sau de o terță parte indicată;
• Pentru comenzi cu livrare multiplă: de la data primirii ultimului produs din comandă;
• Dacă nu am furnizat informațiile legale privind dreptul de retragere înainte de încheierea contractului, termenul se extinde la 12 luni plus 30 de zile.

2. Excepții de la dreptul de retragere

Conform art. 16 din OUG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică pentru:

• Produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă, dacă sigiliul a fost rupt după livrare (ex.: periuțe electrice cu capete de curățare utilizate, aparate de epilat cu accesorii montate, produse de îngrijire corporală cu sigiliul rupt);
• Produse fabricate după specificațiile consumatorului sau personalizate în mod clar;
• Produse care, prin natura lor, se deteriorează rapid sau au o durată de valabilitate scurtă;
• Produse digitale (software, licențe, conținut descărcabil) furnizate în format nematerial dacă executarea a început cu acordul consumatorului.

Notă importantă: Dacă un produs sigilat hygienic a fost deschis dar neutilizat, vă rugăm să contactați suportul nostru — analizăm fiecare situație individual, dând prioritate satisfacției clientului.

3. Procedura pas cu pas pentru returnarea produselor

1. Pasul 1 — Notificarea intenției de returnare: Transmiteți o declarație clară de retragere la adresa [email protected] sau prin telefon la +40 233 746 925. Declarația trebuie să conțină: numele dvs., numărul comenzii, produsul/produsele returnat(e) și motivul (opțional, dar util). Puteți utiliza și formularul standard de retragere disponibil mai jos.
2. Pasul 2 — Confirmarea și instrucțiunile de retur: Echipa noastră vă va răspunde în termen de maximum 2 zile lucrătoare cu confirmarea cererii și instrucțiunile complete de ambalare și expediție, inclusiv adresa de retur.
3. Pasul 3 — Ambalarea produsului: Ambalați produsul în ambalajul original (dacă este disponibil) sau într-un ambalaj de protecție echivalent. Includeți toate accesoriile, manualele, cablurile, suporturile și celelalte componente livrate inițial. Atașați formularul de retur completat primit de la noi.
4. Pasul 4 — Expedierea produsului: Expediați produsul la adresa indicată de echipa noastră în termen de maximum 14 zile calendaristice de la data notificării intenției de retragere. Recomandăm utilizarea unui serviciu de curierat cu urmărire (tracking) și asigurare, pentru a evita situațiile de pierdere sau deteriorare în transport.
5. Pasul 5 — Recepția și inspecția: La primirea returnului, echipa noastră va inspecta produsul în termen de 2–5 zile lucrătoare și vă va notifica prin email privind statusul și decizia de rambursare.
6. Pasul 6 — Rambursarea: Rambursarea sumei se efectuează conform Secțiunii 6 de mai jos.

4. Starea produsului returnat

Puteți manipula produsul numai în măsura necesară pentru a stabili natura, caracteristicile și funcționarea sa (similar cu modul în care ați putea examina produsul într-un magazin fizic). Dacă produsul a fost utilizat mai mult decât este necesar pentru evaluare, puteți fi responsabil pentru diminuarea valorii acestuia.

Se acceptă returnarea produselor în stare:

• Nefolosite și în ambalajul original intact — rambursare 100%;
• Deschise, verificate dar neutilizate, cu toate accesoriile prezente — rambursare 100% (dacă produsul nu face parte din categoriile exceptate la Secțiunea 2);
• Cu urme minore de examinare (fără deteriorări) — rambursare 90–100% în funcție de evaluare.

Nu se acceptă returnarea produselor:

• Deteriorate ca urmare a utilizării incorecte, a neglijenței sau a deteriorărilor intenționate;
• Incomplete (fără accesorii, cabluri sau componente originale);
• Care fac parte din categoriile exceptate de la retragere (Secțiunea 2).

5. Costurile returnării

Costul standard de transport pentru returnare voluntară este de aproximativ 19,90–34,90 RON, în funcție de transportatorul ales. Vă recomandăm Fan Courier sau DPD pentru returnare, servicii cu care avem parteneriate.

6. Rambursarea sumei plătite

Zevrica Digital SRL va rambursa toate plățile primite de la dvs., inclusiv costurile de livrare inițiale (cu excepția costurilor suplimentare de livrare expresă la cererea dvs.), în termen de maximum 14 zile calendaristice de la data la care suntem informați de intenția dvs. de retragere.

Putem amâna rambursarea până la primirea produselor returnate sau până la furnizarea dovezii de expediere (oricare dintre acestea survine mai întâi).

Rambursarea se efectuează prin aceeași metodă de plată utilizată pentru tranzacția inițială, dacă nu ați convenit expres altfel:

• Card bancar — în 5–10 zile lucrătoare bancare (procesorul de plăți poate necesita timp suplimentar);
• Transfer bancar — în 3–5 zile lucrătoare;
• Ramburs — prin transfer bancar în contul indicat de dvs., în 5–7 zile lucrătoare.

7. Garanția legală de conformitate

Toate produsele beneficiază de garanție legală de conformitate de 2 ani de la data livrării, conform Legii nr. 449/2003 modificată prin Legea nr. 69/2023. În cazul unui defect de conformitate, aveți dreptul la:

• Repararea gratuită a produsului (primă opțiune preferabilă);
• Înlocuirea gratuită a produsului;
• Reducere proporțională a prețului;
• Rezoluțiunea contractului și rambursarea integrală (dacă repararea/înlocuirea nu este posibilă sau ar cauza inconveniente semnificative).

Defectele de conformitate apărute în primele 12 luni de la livrare se prezumă a fi preexistente livrării. Defectele apărute între lunile 12 și 24 necesită dovada că acestea existau la momentul livrării.

8. Garanția comercială a producătorului

Pe lângă garanția legală, unele produse beneficiază de garanție comercială extinsă oferită de producători. Durata și condițiile sunt specificate pe fișa fiecărui produs.

9. Servicii de suport post-vânzare

Echipa Zevrica este disponibilă pentru a vă asista după achiziție cu:

• Asistență tehnică: ghiduri de utilizare, depanare de bază, clarificări privind funcționalitățile produselor;
• Gestionarea garanțiilor: inițierea cererilor de garanție, coordonarea cu service-urile autorizate;
• Suport reclamații: gestionarea oricărei nemulțumiri cu promptitudine și profesionalism;
• Informații privind piesele de schimb și accesorii: disponibilitate și achiziție accesorii compatibile.

10. Procedura de soluționare a reclamațiilor

În cazul oricărei nemulțumiri, vă rugăm să urmați pașii:

1. Transmiteți reclamația la [email protected], incluzând numărul comenzii și descrierea problemei;
2. Răspundem în maximum 3 zile lucrătoare cu propunerea de soluționare;
3. Dacă soluția propusă nu este satisfăcătoare, escaladați cazul la managerul de relații clienți;
4. Dacă litigiul nu se rezolvă pe cale amiabilă, puteți sesiza ANPC sau platforma europeană ODR.

Link-uri utile: ANPC — www.anpc.ro | Platforma ODR — ec.europa.eu/consumers/odr